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AI客服應用：企業服務模式的轉變

盧建宏 –IT幫幫忙資安顧問

一、前言

隨著人工智慧（Artificial Intelligence, AI）與生成式人工智慧（Generative AI）技術快速發展，企業客服系統正從傳統人工服務模式逐步轉型為智慧客服模式。AI 客服不僅可以提升服務效率，更能改變企業整體服務流程與營運策略，使客服部門由過去的成本中心逐步轉變為企業價值創造的重要核心。

企業導入 AI 客服的目的，已從單純降低人力成本，轉變為提升顧客體驗、強化服務品質，以及促進企業 數位轉型的重要工具。因此，AI 客服已成為現代企業服務模式轉型的重要關鍵。

二、傳統客服模式與 AI 客服模式的差異

傳統客服模式主要依賴人工客服中心，例如電話客服中心或現場櫃檯服務，存在服務時間有限、人力成本較高及等待時間較長等問題。

相較之下，AI 客服模式具有以下優點：

一、提供 24 小時全天候服務

二、可同時處理大量客戶需求

三、降低客服等待時間

四、提升服務效率與一致性

五、可與企業資料庫整合提供即時資訊

因此企業客服模式逐步從「人工客服中心」轉型為「智慧服務平台」。

三、AI 客服如何改變企業服務模式

（一）從被動服務轉為主動服務

傳統客服模式通常需要客戶主動提出問題後，企業才提供回應。然而 AI 客服可透過資料分析預測客戶需求，例如主動通知訂單進度、付款提醒或服務更新資訊，使客服服務由被動回應轉為主動服務。

（二）從人工客服中心轉為智慧服務平台

AI 客服系統可整合語音辨識與自然語言處理技術，使客服功能不再只是回覆問題，而是能協助完成查詢、 申請與流程處理，例如訂單查詢、帳戶查詢與報修申請等服務。

（三）從成本中心轉為價值創造中心

過去客服部門通常被視為企業營運成本的一部分，但導入 AI 客服後，客服系統可分析顧客需求與行為， 協助企業進行產品推薦與市場分析，使客服成為提升顧客滿意度與增加銷售機會的重要工具。

圖說:chatbot journey

（四）從單一通路服務轉為全通路服務

AI 客服可整合網站客服、手機 App、LINE 官方帳號、語音客服與電子郵件服務，使企業建立全通路服務模式（Omnichannel Service），提升顧客使用便利性。

圖說:AI 客服如何改變企業服務模式

四、AI 客服對企業營運模式的影響

（一）人力結構改變

AI 客服主要負責處理重複性高與標準化問題，而人工客服則負責處理較複雜與需要情感溝通的問題，使客服人員角色由單純回覆問題轉變為客戶關係管理人員。

（二）服務時間延長

AI 客服可提供全天候服務，使企業服務時間不再受到上班時間限制。

（三）決策模式智慧化

AI 客服系統可分析顧客問題類型與需求趨勢，協助企業管理者掌握市場變化並提升決策效率。

五、AI 客服導入的挑戰

企業導入 AI 客服時仍可能面臨以下問題：

一、導入成本較高

二、資料整合難度高

三、客戶仍偏好真人客服

四、企業組織需配合轉型

因此企業導入 AI 客服時需同時進行技術與組織調整。

六、AI客服導入的指引及建議

企業導入 AI 客服系統時，不應僅將其視為單純的技術工具，而應視為整體服務流程與營運模式轉型的重 要策略。因此，在導入過程中可依循以下原則進行規劃，以提升導入成功率與實際應用效益。

（一）明確設定導入目標

企業在導入 AI 客服之前，應先明確設定導入目的，例如提升客服效率、降低人力成本、改善顧客體驗或強化數據分析能力等。透過清楚的目標設定，可避免導入過程中出現資源浪費或系統使用率不足的問題。

（二）建立完善的知識庫系統

AI 客服系統的回覆品質高度依賴企業內部知識庫內容，因此企業應先整理常見問題（FAQ）、服務流程與產品資訊，建立標準化資料內容，使 AI 客服能提供正確且一致的回覆品質。

（三）採取分階段導入策略

企業可先從簡單且重複性高的客服問題開始導入 AI 客服，例如訂單查詢、帳戶查詢或服務時間詢問，再逐步擴展至較複雜的服務流程，以降低導入風險並提升使用者接受度。

（四）強化人機協作服務模式

AI 客服適合處理標準化問題，而人工客服則適合處理情緒性與複雜問題，因此企業應建立「AI客服與人工客服協同合作」的服務模式，使服務品質與效率同時提升。

（五）重視顧客使用體驗設計

企業在導入 AI 客服系統時，應重視介面設計與對話流程規劃，例如提供快速選單、語意提示與真人客服轉接功能，以提升顧客滿意度與使用意願。

（六）持續進行資料分析與系統優化

AI 客服系統導入後，企業仍需持續分析顧客問題類型與服務使用情形，並定期更新知識庫內容，使系統能隨著市場需求變化持續優化服務品質。

綜合而言，成功導入 AI 客服系統的關鍵，不僅在於技術本身，更在於企業是否能配合組織調整、流程改 善與服務策略轉型，才能真正發揮智慧客服系統的最大效益。

七、國際企業 AI 客服應用案例

（一）IBM Watson Assistant 智慧客服系統

IBM 推出的 Watson Assistant 為企業常用智慧客服平台之一，透過自然語言處理技術理解使用者問題並提供即時回應，已被政府、金融與教育機構廣泛導入於客服系統中。研究指出 Watson Assistant 可支援語音互動、多語言回覆與流程自動化等客服功能，協助組織提升服務效率。(arXiv)

（二）Amazon 電商客服自動化系統

Amazon 客服系統大量導入自動化聊天服務與知識庫導引機制，使顧客多數問題可透過 AI 客服與自助服務頁面完成處理，而真人客服主要處理較複雜案件。產業報導指出 Amazon 會優先將使用者導向聊天機器人與自助服務流程，以提升客服效率並降低人工客服負擔。(Tom's Guide)

八、台灣 AI 客服應用案例

（一）臺北市政府 1999 市民服務熱線 AI 語音服務

臺北市政府 1999 市民服務專線每年服務量超過百萬通電話，因此導入語音辨識與語意分析技術協助處理常見問題與案件分類。系統透過分析歷史語音資料訓練 AI 模型，使其可理解語音內容並協助自動分派案件，提高服務效率。(SMARTCITY TAIPEI 網站 )

此案例顯示政府客服模式正由人工電話中心轉型為智慧城市服務平台。

（二）中華電信 DeepVoice 智慧客服語音分析系統

中華電信開發 DeepVoice 智慧客服系統，結合語音辨識與語意分析技術，可於客服通話結束後自動轉換語音為文字並分析情緒與對話內容，協助客服品質管理與服務優化。該系統已應用於政府與公共服務客服中心。(台灣精品)

此外，中華電信亦推出生成式 AI 客服系統「GenAI for Customer Service」，提供 AI Agent 與客服輔助工具，並獲得國際電信產業 AI 創新獎項肯定。(中華電信)

圖說:Where AI enhances - And Where it adds work 

（三）衛生福利部疾病管制署 LINE「疾管家」智慧客服

衛生福利部疾病管制署推出 LINE 官方帳號「疾管家」聊天機器人，提供疫苗資訊查詢、防疫知識、疫情警示與健康提醒服務，目前已累積數十萬使用者，並可查詢超過 90 種傳染病資訊。(疾管署)

此案例顯示 AI 客服在公共衛生資訊傳播與防疫管理中具有重要價值。

九、案例分析綜合討論

從上述國際與台灣案例可發現，AI 客服應用已從單純回覆問題工具，轉型為企業與政府數位服務的重要 基礎設施。AI 客服不僅提升服務效率，也能整合資料分析與決策支援功能，使企業服務模式由人工導向轉型為智慧導向。 此外，政府機構導入 AI 客服亦可提升公共服務品質，使智慧政府服務逐步落實於日常生活之中。

十、結論

整體而言，AI 客服的導入不只是技術升級，更代表企業服務模式的全面轉型。透過智慧客服系統，企業 可提供全天候服務並降低營運成本，同時提升顧客滿意度與市場競爭力。 未來隨著生成式 AI 與 AI Agent 技術持續發展，智慧客服系統將成為企業數位轉型的重要核心工具之一， 並進一步改變企業與顧客之間的互動方式。

 

📬下期預告：生成式AI與行銷內容：內容產業的工作流程重塑

另後續也將出刊：「AI輔助醫療：人工智慧在醫療判讀與健康管理的應用」、「智慧製造：AI在工廠生產與品質管理中的應用」等，敬請期待

 

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