觀點行銷關鍵之一，為消費者消除不確定性

從眾現象的本質是消除不確定性

人類大腦的杏仁核主要的功能是偵測外界威脅的雷達，負責掌管焦慮、驚嚇、恐懼等負面情緒。當動物個體遭遇傷害性刺激，大腦杏仁核的特定區域會「因為學會害怕」，從而產生恐懼的記憶。舉個例子來說，當數萬年前你的祖先走在路上，聽見後方有雜草被踩踏的聲響，但你不確定是兔子、同伴或是野狼，你的祖先決定不理它，忽然就被野狼猛咬了一口，幸好後來被其他人所救。你的祖先將這個慘痛的經驗學習起來後，只要聽見沙沙的腳步聲從後方逼近，但不確定到底是什麼，總之先跳開一邊舉起武器或是直接往前逃跑再說。

當然有些人沒有學習到這個經驗，這些人的DNA都沒有留到現代，因為經過幾萬年的天擇結果，這些不害怕不確定性的人都一代一代的減少直到滅絕。經過幾萬年後的現在遇到不確定性的時候，你後來演化出的理智大腦發揮功用之前，杏仁核就已經發出訊號，然後才用大腦的邏輯思辨能力，來為杏仁核的感受與喜好找理由，以為是自己理智的自由意志所做的判斷讓自己照著做。實際上杏仁核在第一時間接受各種感覺，加上了情緒的判斷，最後檢索記憶中的經驗加上邏輯理智來判斷要做什麼反應。

這裡將情緒反應簡單歸因以杏仁核為主，並不代表只有這個部分才有情緒反應，情緒反應牽涉到的範圍很廣，連你體內的賀爾蒙狀態(例如女性月經期間)、身體的健康、身體感受的溫度、鼻子聞到的氣味等，無數個原因連結不同的大腦部位綜合反應後，會有數個情緒波動產生，而你感受到的應該會是最強烈的那一種，展現的方式是一種傾向，會導引你做出特定行為，但你只要慢下來、停下即將爆發的反應，讓你的理智大腦有時間想一想，會有一點機會做出不一樣的反應，但大多數都會失敗就是了。

回過頭來，我只是要論證對於行銷來說，消除特定對象的不確定性，是我們所有行銷工作的本質，你必須明確地理解這一點，才知道你自己到底在做什麼，到底是懂得行銷，抑或是照本宣科、有樣學樣、自以為是。

從最基礎、實質面開始，製造來源是誰？原料成分是什麼？是否經過檢驗？是否有產物保險等，接下來是商品的包裝設計、平面及影像視覺、網站的設計、文字的描述，甚至字體，都是讓不確定性降低的過程。這整個長期積累下來形成一個可以識別的標誌，不論是透過明星、權威、網紅、專家、名媛、仕紳來影射、採用，都是透過第三方協助降低消費者的不確定性感受。

為什麼排隊效應有效？從眾效果影響那麼大？大量曝光效應？都是透過群體的選擇降低個體的不確定性。

最終使用的人夠多，口碑與歷史經驗累積夠深，形成了特定族群的偏好與群體的代表性，也就是品牌化的過程，在這些人眼中，你所推出的各式商品，只要是以你的品牌為名，都在目標客戶眼中是有確定性的商品，例如蘋果公司的電腦變成音樂播放器再變成手機，只要是蘋果迷沒有人會感覺到不確定性的恐懼(有趣的是蘋果商品的高訂價也成為消除不確定性的一部份)。

人類動物天生喜愛預測事物，偏好熟悉的人事物環境，而且幾乎都有懷舊的情感，認為自己年輕時的音樂、食物、服裝才是最好的，因為這一切你能預測、能確定的事情不會危害你的存在、你的生命，不確定代表可能有風險，有風險代表生存危機，這就會引發疑慮、焦躁、恐懼，而這些感受對你的行銷可沒有半點好處。

因為消除不確定性而從眾，因從眾而產生社會認同原則

我們進行是非判斷的標準之一就是看別人是怎麼想的，尤其是當我們決定什麼是正確的行為的時候。例如在募捐的場所，如果我們看到裡面已經有錢，我們就會更有可能往裡面放錢；如果裡面沒有錢，我們反而更不可能往裡面放錢。

社會認同原則就是指人們會採取他們喜歡、信任或者和他們類似的人的觀點和行動，進而成為習俗、道德規範、法律條文。即使沒有具體資料或數位，還可以通過廣告畫面中呈現無數人在某場景下，同時正在使用或追捧某品牌產品來暗示產品的受歡迎程度，王老吉、可口可樂等很多品牌廣告都長期使用這種暗示手法。不只是從眾，名人、權威認證、專利證明、KOL背書、官方支持等等，這都是社會認同原則的範疇。

【資料來源：新創圓夢網/撰文者：林文傑 臺灣創業合作發展計畫/創業顧問】
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