經濟部中小及新創企業署新創採購

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一般規格：雲端客服系統(駐點式平日服務)

標　案

114年新創採購(A31143710)

分　類

智慧治理

項次

項次：107

採購網路徑

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簡　介

主品項規格

本品項提供公務機關一站式客服中心系統建置及委外營運，本規格服務時間為週一至週五8小時服務。服務內容含客服人員服務、系統提供、設備、政策推廣。系統功能含AI智能知識庫、AI智能機器人、AI音檔質檢評分、AI自動轉譯語言別、AI文字雲提供，能迅速完成客服中心建置及人力安排。(該品項場地、網路需由公務機關提供)
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AI智能知識庫
</li>
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1-1. AI智能知識庫系統所需相關的知識教材(Q&A)需由公務機關協助提供。客服專員在系統內可隨時提出問題，AI智能知識庫系統將自動彙整所有知識教材中的相關內容，並提供正確的答案，以協助客服專員進行回覆以確保資訊的準確性和一致性。
1-2. AI智能知識庫系統可匯出系統無法回應的問題、最常被詢問的問題，藉此確認是否為知識內容缺少之處及新進人員教育訓練時所需著重的重點訓練內容。
1-3. AI智慧知識庫系統具備網際網路網頁檢視核對客服系統內部知識內容的功能，旨在促進客服系統內部與外界資訊的一致性，確保所有相關資訊在不同平台和公務部門之間保持一致。此功能亦能執行網際網路網頁比較內容確認地方市政與客服系統內部知識庫的政策差異。
1-4. AI智慧知識庫系統具備智慧出題功能，可根據客服人員最常詢問問題、最常使用知識及新匯入的知識內容，依照每位客服人員客製化考題進行考試檢核，確保客服人員的服務品質。
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AI智能機器人
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2-1. 提供智能機器人渠道可串接官網Web、Line@、FB，由公務機關提供智能機器人所需之知識教材(Q&A)，系統於機關提供客服中心之內部資料選取最適回覆進行文字的智能答覆，如智能機器人未能正確回覆使用者，此功能亦能轉接由真人服務。
2-2. 選單式智能機器人問答系統能夠根據民眾點選的內容進行智能標籤設定，當民眾再次聯繫時，客服人員能透過標籤迅速辨識其民眾輪廓，依照歷史資料庫的內容，提供相應的回覆。
2-3. 如機關未對外使用AI智能渠道，此功能亦能應用於客服中心內部使用，客服人員可以在系統內與智能機器人進行問答，從而有效縮短知識查找時間。
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AI音檔質檢評分(含通話後滿意度調查評分系統)
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3-1. 提供每位客服人員每月120分鐘AI音檔質檢評分功能，該功能允許公務機關出題給智能機器人，針對客服人員進行服務音檔質檢，題目範圍包括但不限於關鍵錯誤、回覆內容正確度及是否依循客服中心服務SOP流程等，系統會隨機抽取音檔進行AI質檢評分，幫助管理者更有效率評估客服中心績效。
3-2. AI音檔質檢功能結合通話後滿意度調查評分系統，可依照部會要求、政策推廣進行系統比對通話後服務滿意度分數與實際服務內容是否依照流程及知識，辨別滿意度分數是否為客服人員服務品質不佳亦或是民眾對於整體政策架構的不滿意。
3-3. AI音檔質檢評分系統提供智能總結、建議功能，可依音檔內容不同總結該則服務大綱，並判斷客服人員是否未達成於建議時機提供對應服務。
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AI文字自動轉譯語言別
</li>
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4-1. 本系統文字服務渠道具備自動非中文的轉譯功能，旨在促進政策資訊的普及，服務對象包括外國旅客、外籍移工、新住民等非中文為母語之民眾。該功能支援達232種語言的轉譯，以確保不同語言背景的使用者都能獲取所需的政策資訊。
<ol start="5">
<li>
AI文字雲提供
</li>
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5-1. 該系統能自動根據文字渠道及語音轉文字服務內容中最常見的單詞資料生成文字雲。系統透過文字大小與粗細來顯示單詞的出現頻率。客服中心可以利用此功能分析互動過程中的常見詞彙，從而進行FAQ的更新以及製作懶人包時之建議。
<ol start="6">
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客戶服務管理系統基本值機功能
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6-1. 客戶服務管理系統值機功能含語音或文字服務渠道，具備自動話務分派功能、接聽、外撥、掛斷、保留、三方通話、值機狀態調整設定。
6-2. 每通電話採全程錄音，每通錄音音檔於專案結束後線上保存2個月。如機關需於專案結束後立即刪除則依機關需求規範刪除所有音檔，專案結束後視機關需求可提供音檔。
6-3. 具有互動式語音回應系統，可線上同時執行不同語音流程、自動轉接及應答。提供互動式語音回應系統腳本流程及錄製功能，包含至多5個結點數服務，並依客戶之各結點內容提供專人錄製音檔服務。
6-4. 通話滿意度調查功能，於通話結束後將該通電話轉入語音調查系統，提供民眾反映該則服務是否令人滿意。
6-5. 客戶服務管理系統可提供公務機關內部後送處理流程功能包含客服人員新增後送案件至公務機關內部單位人員審核。(如公務機關所需後送處理功能需寄送信件至外部單位回覆，則於加值規格中額外加購)。
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客戶服務管理系統管理功能
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7-1. 本系統提供客服中心主管監聽、三方通話、值機狀態調整、調閱音檔、即時客服人員值機情況顯示、歷史資料調閱之管理客服中心等相關功能。
7-2. 提供客服中心主管撈取客服人員值機績效報表、待機管理報表、通話明細報表、服務績效報表四種類型之歷史查詢功能，可提供查詢2個月歷史資料，查詢時間分每日、每週、每月、每季，可匯出CSV檔格式。
7-3. 於一般規格中，如需額外知識庫管理、每月數據分析、官網FAQ整理、懶人包意見提供、教育訓練…等管理人力，須於加值規格中添購所需相關人月。
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客服話務人員
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8-1. 僅提供客服話務人員服務設備，地點、網路需由下單單位提供。
8-2. 提供國、台語兩種語言服務。
8-3. 客服話務人員休息時間可依雙方規範議定。
8-4. 須符合勞基法規定，身心障礙者權益保障法，維護話務人員相關權益。
8-5. 話務人員需年滿18歲以上，且具有中華民國國籍或合法取得工作證之外籍人士。
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服務時間說明：
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9-1. 依行政院人事行政總處公告之上班日，不含例假日。
9-2. 自開始時間連續9小時服務(含用餐時間)，服務時間需介於每日8：00~19：00之間。(如需彈性調整服務時間，須雙方議定後始能調整)
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<li>
其他
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</ol>
10-1. 此品項不含電信費用，電信費用需機關自行負擔。
10-2. 此品項不含教育訓練、官網FAQ整理、懶人包意見提供。
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雲端服務與履約標的相關日誌之保存項目依契約規定；應自日誌資料產生起，保存至少6個月；需提供之日誌，應於契約終止或解除或期滿後保存6個月。
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可於「第1組第118~125項次」增購加值品項。
</li>
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加值品項規格

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廠商名稱	廠商網址	產品型錄下載
采江互動科技股份有限公司	https://cairiver.com.tw/

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