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↑銀色大門執行長孫士姍，展示未來將推出的銀髮居家照護服務。攝影／陳恩琦

【記者陳恩琦、李奕婕／新北市新莊區報導】2019年，大學剛畢業的孫士姍騎著機車在嘉義鄉間送便當，短短一條路上，有三戶長輩人家在辦喪事。這幅景象讓她體悟，台灣的超高齡化不是報紙上的名詞，而是迫切的危機。而後她創立的「銀色大門」已用一套長照送餐APP，串聯全台83間長照機構與社區據點，累計服務超過306萬人次。

「不只是送餐，還送健康關懷與愛。」孫士姍說。對許多獨居長輩來說，送餐大使遞上的那份餐食，往往是一天中少數的溫暖與依靠。過去的長照送餐高度仰賴紙本作業，複雜的行政程序與高錯誤率，常壓得第一線社工與志工喘不過氣；銀色大門把科技帶進長照現場，用數位化減輕一線人員的負擔，也把送餐服務拓展到全台。

孫士姍畢業於國立嘉義大學科技管理學系，在學期間常協助在地小農與生技公司販售農產品。畢業後她投入送餐志工行列，時常騎著車在嘉義鄉下幫長輩送餐。擔任志工期間，孫士山發現送餐機構的行政程序複雜老舊。土法煉鋼的訂餐方式成本高、仰賴人力，讓團隊與志工被龐大的行政負擔壓得喘不過氣，也難以即時追蹤個案狀況。

她認為單靠志工熱情，無法改善送餐的體制與行政機制，於是決定結合管理科系專長，在 2019年創立銀色大門。希望將長照送餐流程數位優化，讓台灣的長照相關機構，能用科技的方式提升照護效率，減輕社會的負擔。

從土法煉鋼到全台整合平台

在送餐平台研發完成前，銀色大門仍以紙本運作，一方面確保送餐不會因為研發停擺，也藉第一線經驗不斷修正軟體漏洞。2021年，銀色大門首版長照送餐APP問世，協助社工與送餐大使快速、精準地把餐點送到長輩手中。

「台灣這麼多人需要幫助，想在最短時間內服務到最多長輩，不能只靠自己。」孫士姍說。2024年，隨著服務模式的調整，銀色大門由第一線送餐者轉型為送餐服務整合平台。不再以自行配送每一餐為主要營運方式，而是提供送餐系統給各地合作機構使用，再由合作機構為在地長輩提供送餐服務，建立起 B2B2C 的營運模式。 以新北平溪的一粒麥子基金會為起點，這套系統用標準化流程拓展到新北、屏東、花東等縣市。

談及機構目前是否仍持續提供送餐服務，孫士姍表示，銀色大門目前分為公司與協會兩個法人運作。公司端主要負責送餐系統的開發與維護，協會端則持續在嘉義與苗栗提供送餐服務。不僅補足當地無人承接的長照送餐缺口，也讓開發團隊能持續留在第一線，透過實際送餐過程測試與優化 APP 功能，確保系統真正符合第一線服務人員的需求。 

AI排單防漏派 行政負擔大減

過去的長照送餐模式，往往仰賴社工的記憶與複雜的紙本紀錄。但隨著服務人數激增，傳統模式已完全無法負荷。為了避免人工作業的失誤，銀色大門在長照送餐APP內設置了AI路線規劃功能。APP後台能看到訂單內容、送餐地點、餐廳出發點、個案的家，配合導入的VROOM系統（物流與路徑化最佳系統，用來解決複雜的路徑規劃），自動跑出推薦路線，幫助送餐大使規劃餐廳與送餐路線。

孫士姍說：｢一次服務400人，有人今天不吃便當、送餐人員請假或者社工排錯，會讓長輩等不到飯。」過去傳統送餐程序常有漏派或多派餐點的情況。針對此問題，他們研發出「訂單檢查表」的功能。系統會自動提醒漏派或多派，並標示出長輩對餐盒的要求。例如不吃茄子、不要湯等等，會直接透過餐廳出票機印出「小白單」貼在便當上，防止第一線志工拿錯餐點。成功將過去高達 55% 的排單錯誤率大幅降至 20%。在照顧長輩飲食禁忌的同時，也避免食物浪費。

「一鍵核銷」功能則幫長照機構向政府請款：過去核銷資料繁雜、容易東漏西漏，現在後台一鍵匯出PDF。送餐大使抵達時若遇突發情況，能用「即時回報」快速連繫社工；「關懷日誌」取代紙本，送餐員用手機回傳個案狀況與照片，後台儀表板一覽無遺。

從外送員到送餐大使

偏遠地區志工不足或臨時請假時，銀色大門後台可一鍵呼叫Uber Eats、台灣大車隊等外送平台緊急承接，確保長輩的餐不會斷。當時還在跑外送的李姿瑩，就是接到一張緊急支援單，因緣際會認識銀色大門，最後決定轉為全職送餐大使，2022 年起在嘉義太保、朴子地區服務至今。

李姿瑩起初為了兼顧家計與照顧兩個孩子，選擇時間彈性的外送工作。如今她每天的送餐都透過APP記錄：抵達後用「關懷日誌」拍照上傳、寫下餐盒取走方式——長輩親取、家人代收或放在約定位置——也記錄與長輩的聊天內容。比起傳統紙本要簽名蓋章，「APP的回報流程操作起來非常簡單方便」，公司後台也能即時掌握。

志工們都能看到彼此回報的照片與留言，每週還會收到一封送餐大使與長輩的互動紀錄信，有趣或溫暖的內容會被摘錄分享到臉書。對她來說，這份工作的回饋感比一般外送更真切。

送餐現場偶有突發狀況。李姿瑩曾遇過長輩獨自倒地無力起身，她立刻叫救護車並通報社工；也曾連續幾天找不到長輩，回報公司請社工聯繫家屬，才發現長輩已住院。對她來說，這些緊急時刻背後都有銀色大門團隊與社工當後盾，隨時掌握每位長輩的狀況。

四年下來，許多獨居長輩把李姿瑩當孫女看待：下雨天叮嚀她騎慢一點，請假時關心她怎麼沒來。對她而言，送的早已不只是便當。

下鄉教手機 化解抗拒與落差

數位化之路並非一帆風順。孫士姍提到，許多高齡者不會使用智慧型手機，部分據點也因為人口外流的原因，服務人員年齡層都較高，也多半沿用傳統做法。因此，推廣期間最大的挑戰，是偏遠地區的數位落差與心態抗拒，需要克服一線社工習慣紙本作業，對科技工具排斥。

為了解決這個困境，2024年銀色大門成立「客戶成功經理部門」，派遣專業人員親自下鄉，到各個社區據點為長者與志工進行手機使用教學。為了讓社工、送餐大使能夠不抗拒，又能輕鬆學會APP的使用方式，團隊開發「掃碼轉跳」功能，掃碼自動跳到指定頁面，把操作極簡化。再搭配優於一般市場行情的派案報酬作為誘因；當據點與志工發現銀色大門的接案收益更高時，為了順利接案，自然就有了主動跨越數位門檻、學習專屬 APP 的強烈動機，逐步卸下一線人員的心防。長時間反覆拜訪後，長輩與社工的學習意願明顯提升，團隊也從中獲得成就感。

偏遠地區也時常面臨網路收訊不良的問題，讓系統連線頻頻受阻，成為推廣系統的絆腳石。孫士姍對此表示，他們也正在積極開發無需網路連線的藍牙Beacon技術，讓回傳功能不再受限於環境。

媒合企業進社區 送餐之外的下一步

長期走訪第一線，孫士姍與團隊發現，許多偏遠社區想轉型提升照護品質，卻苦無資金與資源。2024年，團隊把資源整合任務獨立出來，成立「銀色連線」，專門做為社區與企業的橋樑。大企業有資源卻難以接觸偏遠社區，銀色連線媒合企業把員工旅遊、志工體驗帶進據點，讓社區能收取專案服務費與場地費，獲得額外收入。

此外，團隊還計畫推動「銀髮到府服務」。安排老師到府帶居家運動與學習，讓不便出門的長輩在家也能豐富生活；並與營養師、醫師合作，將健康諮詢帶入住家，在系統新增血壓等健康數據回報，讓外地子女透過「子女日誌」隨時掌握長輩的用餐與健康。

從大學畢業穿梭在嘉義鄉間送便當的女孩，如今已建構出串聯全台的長照服務網。從送餐擴展到資源整合，對孫士姍而言，無論頭銜如何變換，她依然是幾年前那個熱血志工，滿腔熱血做著自己最喜歡的事，接住每一個需要照顧的生命。

給後進者的建議：

回顧推動數位轉型的歷程，孫士姍坦言，新創團隊在初期最常面臨「資源匱乏」與「缺乏外部信任」兩大難關。數位化不僅需要資金投入，更牽涉到法務等跨領域的專業門檻，若想擴大社會影響力，就必須設法取得政府與大眾的信任。

她以自身起步階段為例，當時便是借助社會創新平台等外部力量來突破困境，像是透過外部管道取得初期貸款與法律專業媒合，積極向外尋找資源。

執行長也強調，除了向外尋求專業協助，團隊內部的溝通與磨合同樣是數位轉型能否落地的關鍵條件。唯有內外資源整合，組織才能在變動中站穩腳步。

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