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[課程]客訴處理實戰技巧

  • 網站連結:https://www.hr.org.tw/cla...
  • 開始時間:2023-12-20 09:00
  • 結束時間:2023-12-20 16:00
  • 主辦單位:中華人事主管協會
  • 連絡電話:02-27485188
  • 連絡Email:cpea@cpea.org.tw
  • 地       點:臺北市台北市大安區建國南路二段231號
  • 費用性質:收費
[課程]客訴處理實戰技巧

內容說明

‧ 課程名稱:客訴處理實戰技巧
‧ 課程地點:台北 │ 中國文化大學建國分部(台北市大安區建國南路二段231號)
‧ 開始日期:2023/12/20
‧ 結束日期:2023/12/20
‧ 課程時間:周三09:00~16:00
‧ 上課時數:6小時
‧ 費  用:會員價2880/非會員價3600

【課程前言】
“服務”取勝的時代,為了提升顧客滿意度,企業無不絞盡腦汁,但面對層出不窮各種類型客訴問題該如何處理?如何將燙手的難纏客戶轉化成忠誠客戶?面對惡質客訴該如何在3分鐘內成功平息「奧客」?

本課程由令人頭痛的客訴開始,進而說明客訴對應的基本做法,內容將由各產業帶入情境式客訴個案實戰演練,透過解析12種難纏客訴型態及12種客訴應對技巧,進而協助您建立客訴應對SOP標準作業流程,並且運用適當的應對技巧及漂亮話術,絕對讓您從傳統的顧客滿意與抱怨處理技巧中升級,成為名副其實的客訴處理達人,顧客樂意再度上門!!


【課程大綱】

一、透過客訴DVD影片中現場實務解析

二、客訴應對自我測試

三、客訴爲什麼會發生與對企業的貢獻

四、12種難纏客訴型態與對應方式演練

五、12種常見客訴台詞與應對方式演練

六、客訴應對SOP標準作業流程

七、如何運用團隊化解客訴

八、主管如何進行第二次客訴回應

九、如何有效撰寫道歉信

十、客訴突發事件的應對與演練

十一、客訴衝突化解的5種策略與應用

十二、結論與Q&A


【講師介紹】

■ 講師:黃永猛 老師

(授課經驗25年,每年受邀演講授課超過400場次全國第一,學員滿意度平均在95%以上)

■ 現任:

經濟日報<談判秘笈>專欄作家、專業顧問、談判溝通行銷專業講師W&G水鑾行銷廣告總經理BNSC(Business Negotiating Study Center)業務談判研究中心主持人、行政院勞委會核心職能合格講師、2007哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師

■ 專業認證:

全國第一位代表台灣接受BBDO跨國廣告集團行銷廣告經理人專業認證全國第一梯接受美國Peter Rogen國際專業簡報技巧完整研習哈佛商學院中文版e-learning認證合格菁英講師


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‧ 連絡電話:台北(02)2748-5188 /台中(04)3506-0841
‧ 注意事項:
  ◎開課日前第十五日之前報名繳費可享優惠200元!
  ◎6小時以上課程免費提供便當.飲料或點心
  ◎課程費用含精美教材…等
  ◎課程發票皆於課程現場交予學員!
  ◎團體報名須於開課日7天之前完成報名繳費,才能享有團報優惠喔
  ◎以上優惠方案恕不重複!
  ◎課程內容協會保留更動之權利!
  ◎凡參加過本認證班的學員(無論是否通過認證),都可以單堂 1,000 元的優惠價格,選擇同一認證系列中想要複習或加強的課程,機會難得,敬請把握!

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