【台北場】溝通訓練與客訴管理特訓

‧ 課程名稱：【台北場】溝通訓練與客訴管理特訓

‧ 課程地點：台北 │ 台灣文創中心 松江二館（台北市中山區松江路131號2樓）

‧ 開始日期：2025/08/07

‧ 結束日期：2025/08/07

‧ 課程時間：周四09:00～16:00

‧ 上課時數：6小時

‧ 費　　用：會員價2880／非會員價3600

【課程前言】

服務業競爭日趨激烈，顧客的需求及期望也逐漸提升，稍有不慎，顧客抱怨隨即產生！您知道如何與顧客進行有效率的溝通嗎？顧客滿意致勝關鍵在於你是否能滿足他的服務需求，若能掌握各式顧客溝通模式，便能輕易投「其」所好、創造企業更高利潤及價值！如何強化傾聽能力，清楚辨識客訴類型、根因？如何評估客訴風險、有效處理客訴，避免衍生更大的危機？

職場上的成功，75％來自溝通技巧，本課程將以溝通的本質─『覺察』本身的溝通慣性與『洞察』他人的肢體反應作為學習基礎，並將客訴處理技巧進階到「客訴的結構管理」，透過演練自我溝通的障礙，提高溝通的精準度，進而具備服務敏感度及應變能力、提升客訴危機處理的實戰力，快速讓難纏及客訴抱怨的顧客變成忠誠粉絲！

【目標對象】

1、第一線服務人員、門市幹部店長、客服管理人員、客服訓練員

2、想要提升溝通與客訴技巧擴大個人影響力之個人

【課程效益】

1、透過知覺刺激覺察自我溝通的慣性，提高溝通的精準度

2、培養服務敏感度，以提升服務品質

3、拓展人際影響力

4、提升組織管理的效率，降低溝通成本

5、成為顧客喜愛且組織內重要的服務人員

【課程大綱】

一、溝通能力訓練

　　1、建立第一印象：溝通三大基本要素標準練習

　　2、建立友善關係：辨識與接收非語言溝通練習

　　3、提高服務敏感度：感官知覺練習

　　4、良好溝通三大步驟

　　5、良好溝通六大技巧

　　6、案例分析與探討

二、客訴抱怨處理訓練

　　1、客訴類型來源與根因辨識

　　2、客訴風險評估練習

　　3、常見客訴失敗原因分析

　　4、客訴管理模式─組織與個人

　　5、五個有效處理客訴的要訣

　　6、案例分析與探討

【講師介紹】

■ 講師：林嘉怡 老師

■ 經歷：

興誠服務品質管理訓練機構-副總經理

台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務管理師-審查委員

台灣神秘客服務稽核管理協會-理事

企業服務品質輔導顧問-長榮桂冠酒店、中華電信、麗寶樂園、HOLA、勤美誠品、Jamies Italian Taiwan、遠雄海洋公園、統一超商、台灣菸酒、北市聯合醫院

全國各大專院校與上海硅湖職業技術學院特聘講師，美國進口服飾品牌代理商-負責人、業務部門經理，ALFREDDUNHILL精品業-店長

■ 授課實績：

台灣自來水公司、觀光局、中央健保署、台大醫療、合作金庫、南山人壽、巨匠電腦、SGS、曼都、遠東集團、阿瘦皮鞋、永慶房屋、麗嬰房、全聯福利中心、台灣櫻花、和泰汽車、中華網龍科技、福華飯店、王品、義大世界、中國移動…等

■ 授課特色/專長：

服務美學系統課程、服務標準流程制定與訓練、顧客服務管理課程訓練

（服務、表情聲音技巧、形象管理、標準儀態訓練、人際溝通、電話禮儀、客怨處理、顧問式銷售與話術技巧、壓力情緒管理、神秘客訓練），擁有一年超過200場培訓與授課輔導經驗，針對各服務業務內容，提供案例與面向分析研討；擅長模擬演練，解決實務上難題，即學即用！

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‧ 連絡電話：台北(02)2748-5188 ／台中(04)3506-0841

‧ 注意事項：

　　◎開課日前第十五日之前報名繳費可享優惠200元！

　　◎1111人力銀行VIP會員可享95折優惠！

　　◎免費提供便當及茶水；費用含課程教材

　　◎課程電子發票皆於課前電郵交予學員，如需紙本發票則於課程現場交予學員。

　　◎團體報名須於開課日7天之前完成報名繳費，才能享有團報優惠喔

　　◎以上優惠方案恕不重複！

　　◎課程內容協會保留更動之權利！

　　◎凡參加過本認證班的學員（無論是否通過認證），都可以單堂 1,000 元的優惠價格，選擇同一認證系列中想要複習或加強的課程，機會難得，敬請把握！